Trải nghiệm khách hàng những con số thú vị

1. 81% khách hàng thích sử dụng lại dịch vụ khi có trải nghiệm tốt

2. Tăng 5% khách hàng quay lại giúp tăng 125% lợi nhuận cho công ty

3. Doanh nghiệp chú trọng đến trải nghiệm khách hàng có lợi nhuận tốt hơn tới 60% đối thủ

4. Tăng 2% số khách hàng quay lại tương đương cắt giảm 10% chi phí

5. Một khách hàng trung thành giá trị gấp 10 lần so với khi họ mua lần đầu

6. Chi phí tìm 1 khách hàng mới gấp 6-7 lần so với giữ khách hiện tại

7. 9/10 khách hàng mong muốn có trải nghiệm nhất quán trên các kênh khác nhau của doanh nghiệp

8. Kênh phục vụ được khách hàng ưa thích nhất lần lượt là: điện thoại (40%); trực tiếp (29%); Email (18%); Online Chat/Social (13%)

9. 90% khách hàng luôn check website trước khi liên hệ với bạn

10. 85% người dùng thất vọng với trải nghiệm qua điện thoại, 67% người dùng gác máy vì bực mình khi không thể nói chuyện điện thoại với người thực.

11. 88% người dùng không muốn mua từ các doanh nghiệp lờ đi than phiền của người dùng trên mạng xã hội

12. Người ta sẽ nói với 9 người khác về một trải nghiệm tốt, nhưng sẽ nói với 16 người về trải nghiệm tồi!

13. Phải mất 12 trải nghiệm tích cực để bù đắp một trải nghiệp tiêu cực

14. 73% khách hàng yêu thương hiệu vì dịch vụ thân thiện

15. 70% trải nghiệm mua dựa trên việc khách hàng cảm nhận được đối xử như thế nào

16. 82% người dùng sẽ ngừng làm việc với doanh nghiệp có dịch vụ tồi

17. 60% người dùng bị ảnh hưởng bởi comment của người dùng khác

18. 55% khách hàng giới thiệu một công ty vì trải nghiệm dịch vụ của họ.

19. 71% người dùng muốn được chat online trong vòng 5 phút

20. 41% người dùng mong muốn email được trả lời trong vòng 6 giờ; 36% mong muốn nhanh hơn thế…

Và những câu hỏi tạo nên một công ty khác biệt:

Công ty nào cũng đang tạo ra trải nghiệm cho khách hàng, vậy công ty bạn đang thả nổi hay quản trị trải nghiệm có chủ đích?

Tập trung vào con số để có con số hay tập trung vào điều tạo nên những con số?

Tập trung vào điều mình thích sẽ có tiền, hay tập trung vào điều khách hàng thích sẽ có tiền?

Đâu mới là câu hỏi nên hỏi: Làm thế nào để khách hàng trung thành với mình hay làm thế nào để công ty mình trung thành với khách hàng?

Nguồn: Salesforces

Interesting customer experience statistics:

1. 81% of customers are likely to use a service again after a positive experience.
2. A 5% increase in customer retention can result in a 125% increase in profits for a company.
3. Businesses that prioritize customer experience have up to a 60% higher profit than their competitors.
4. A 2% increase in customer retention is equivalent to a 10% reduction in costs.
5. A loyal customer is worth up to 10 times their initial purchase value.
6. It costs 6-7 times more to acquire a new customer than to keep a current one.
7. 9 out of 10 customers expect consistent experiences across different channels.
8. The most preferred customer service channels are phone (40%), in-person (29%), email (18%), and online chat/social (13%).
9. 90% of customers check a company’s website before contacting them.
10. 85% of users are frustrated with phone customer service, and 67% of users hang up due to their frustration with phone support.
11. 88% of users are less likely to buy from companies that ignore customer complaints on social media.
12. People will tell 9 others about a positive experience, but will tell 16 others about a negative experience.
13. It takes 12 positive experiences to make up for one negative experience.
14. 73% of customers love a brand because of friendly customer service.
15. 70% of the buying experience is based on how the customer feels they are being treated.
16. 82% of users will stop doing business with a company that has poor customer service.
17. 60% of users are influenced by other user’s comments.
18. 55% of customers recommend a company because of their good customer service experience.
19. 71% of users want to be able to chat online within 5 minutes.
20. 41% of users expect an email response within 6 hours, while 36% expect it sooner.

And some questions that create a company that is different:

Is your company just creating customer experiences, or is it strategically managing customer experience?

Are you focusing on numbers to have numbers, or are you focusing on what creates those numbers?

Are you focusing on what you like to make money, or are you focusing on what the customer likes to make money?

What’s the real question to ask: How can you create customer loyalty or how can your company be loyal to customers?

Source: Salesforce.